Как правильно общаться с коллекторами по телефону

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно общаться с коллекторами по телефону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

За период с января по август 2021 года наши граждане подали в ФССП 26,2 тыс. жалоб на нарушения, допущенные коллекторскими агентствами при взыскании ими просроченных долгов. Об этом говорит статистика надзорного органа рынка сбора просрочки — ФССП. За 8 месяцев служба рассмотрела по существу 19,6 тыс. обращений, признав обоснованными 15,4%.

Как часто российские должники жалуются на коллекторов

Это чуть больше 3 тыс. жалоб. ФССП раскрывает ежемесячную статистику по работе с жалобами только с начала 2021 года, поэтому данных об обращениях физ. лиц за аналогичный период 2020 года в открытом доступе нет. За весь 2020 год граждане подали на коллекторов чуть больше 37 тыс. негативных отзывов, а из числа рассмотренных заявлений приставы посчитали обоснованными 11,6%.

Президент профсоюза коллекторов — СРО НАПКА Эльман Мехтиев приводит несколько иную статистику. По его словам, в 2020 году только 9% жалоб, поступивших в адрес НАПКА на действия коллекторов, оказались подтвержденными практикой в ходе их расследования.

За восемь месяцев этого года ФССП возбудила 2,7 тыс. административных дел по ст. 14.57 КоАП, которая предусматривает ответственность за нарушения при взыскании долгов с физических лиц. 77% из них уже закончились штрафами на сумму 67,2 млн руб. В 2020 году штрафы были вынесены по 82,7% подобных административных дел против взыскателей, а сумма уплаченных штрафов приблизилась к 90 млн руб.

Именно на коллекторские агентства, состоящие в реестре ФССП, потребители стали жаловаться реже. По данным приставов, в январе-августе количество негативных отзывов на работу таких компаний снизилось на 6% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Но при этом ФССП составила на 28% больше протоколов об административных нарушениях, а сумма наложенных на профессиональных взыскателей штрафов приблизилась к 50 млн руб. (рост на 23%). «Одному юридическому лицу назначено наказание в виде административного приостановления деятельности», — уточнил представитель ФССП.

С кого нельзя требовать долг?

Ни кредитор, ни коллектор, согласно п.1 ст. 7 закона № 230-ФЗ, не могут требовать от вас погашения долга, если вы:

• лечитесь в стационарном учреждении;

• оказались лишены дееспособности или ограничены в ней;

• инвалид первой группы;

• несовершеннолетний (за исключением случая, когда суд или орган опеки и попечительства признал вас полностью дееспособным — эмансипированным несовершеннолетним).

«Но все эти обстоятельства нужно подтвердить коллекторскому агентству документально. Только тогда оно перестанет надоедать должнику звонками и письмами. И, кроме того, долг сам по себе никуда не исчезнет, штрафы и пени продолжат его увеличивать», — обращает внимание Ильшат Янгиров.

Как наказать банки и коллекторов за звонки вашим родственникам, знакомым и друзьям?

Согласно Федеральному закону «О персональных данных» — обработка этих данных осуществляется только с согласия субъекта, которому они принадлежат.

То есть: если друзья, родственники и знакомые должника не давали согласие на обработку своих персональных данных кредитному учреждению, которое требует возврата долга — названивать этим людям нельзя. Подобное нарушение влечёт за собой наказание.

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ:

Клиент компании «Помощь заёмщикам / Finance Expert» — Андрей П. — сообщил юристу, что отдел взыскания «ОТП Банка» нарушил закон: а именно — стал звонить знакомым Андрея, угрожать и передавать личные данные должника.

Андрей попросил своих знакомых сделать запись этих звонков и скриншоты сообщений. С помощью них юристы компании составили жалобу и возбудили дело об административном нарушении.

ИТОГ:

«ОТП Банк» получил штраф в размере 50 000 рублей, за превышение своих полномочий во время взаимодействия, направленного на возврат просроченной задолженности.

Любые угрозы преследуются по закону

Что могут сделать коллекторы и что делать заемщику, когда они угрожают?
Любые отклонения от ограничений, указанных выше, а также контакты, сопровождающиеся угрозами являются безоговорочным основанием для лишения лицензии коллекторского агентства. Кроме этого, должник в суде может добиться возмещения морального вреда.

Исходя из судебной практики, коллекторы редко привлекаются к уголовной ответственности, хотя заявлений о неправомерности их действий много. Проблема в трудности доказать реальность угрозы, которую высказывает или пишет коллектор. Ведь в подавляющем большинстве угрозы носят только словесный характер, действия по ее осуществлению не предпринимаются.

Когда от взыскателя появляется подобная агрессия, то его пыл можно остудить своей осведомленностью о статья уголовного закона. А именно:

• угроза убийством или причинением вреда для здоровья (ст. 119);
• клевета (ст. 128.1);
• не соблюдение неприкосновенности частной жизни (ст. 137);
• нарушение неприкосновенности жилья (ст. 139);
• уничтожение и порча чужого имущества (ст. 167);
• хулиганство (ст. 213);
• самоуправство (ст. 330).

По сути любые угрозы можно парировать предупреждением об уголовной ответственности за намерения совершить то или иное деяния.

В отдельных случаях возбуждаются уголовные дела, когда слова подкреплены действиями:

• поджог подъезда;
• толкание, прижимание к стене;
• насильственное вторжение в квартиру с выламыванием двери.

Социальные сети – один из самых распространенных способов общения в современном мире. Через соцсети сотрудники агентства могут выяснить круг общения клиента, установить его родственников и коллег.

Законом запрещено писать неплательщику в соцсетях, без его письменного согласия на такие действия. Если взыскатель пытается установить связь посредством ВКонтакте или другого сайта, это расценивается, как вторжение в личную жизнь человека.

В целях предупреждения общения со сборщиками долгов в социальной сети:

• ограничьте круг пользователей, которые будут иметь доступ к профилю;
• закройте страницу соцсети;
• смените фамилию, уберите фото.

Если ничего не помогает и взыскатели продолжают писать в соцсети, обратитесь в прокуратуру.

Сроки рассмотрения заявки

Приблизительные сроки рассмотрения обращений и жалоб граждан на действия сотрудников коллекторских агентств следующие:

1. ФССП. Жалоба на коллекторов в ФССП принимается сразу, ответ на нее обычно отправляют в течение 10–15 дней.
2. НАПКА — Национальная ассоциация старается жестко и оперативно пресекать порочащие коллекторскую службу деяния отдельных сотрудников агентств. Обычно ответ на обращение присылается в течение 3–5 дней.
3. Финансовый омбудсмен рассматривает жалобы в течение 1–3 месяцев.
4. Роскомнадзор, Роспотребнадзор — эти органы отвечают на обращения примерно в течение месяца.
5. Полиция и прокуратура — многое зависит от обстоятельств, обычно сроки составляют 3–10 дней.

Коротко — как себя вести с коллекторами?

Повторим, как вести себя с коллекторами, чтобы не растеряться во время звонка:

• не поддавайтесь на провокации, не ругайтесь и не угрожайте коллекторам;

• записывайте разговоры;

• вежливо попросите удалить телефон из базы;

• спрашивайте Ф. И. О. звонившего, название компании, должность, ИНН и другие сведения, чтобы поставить человека в тупик;

• отстаивайте свои права, если коллектор нарушает закон, предупредите о намерении подать жалобу в ФССП.

Позвонили и угрожают расправой

Мы знаем, где ты живешь и в какой школе учится твой ребенок!

От таких слов и мороз по коже пойдет. Да, отголоски бандитского прошлого вполне еще могут встречаться. Важно сохранять спокойствие и уметь отличить реальную угрозу (потенциальная возможность перейти от слов к незаконным действиям) от предупреждения (разъяснение или напоминание о законных последствиях).

Что в этом случае делать? Можно начать с претензии в само коллекторское агентство. Она может быть изложена в свободной форме, главное — указать все подробности, данные сотрудников, нарушения, которые, на ваш взгляд, были допущены. У агентства есть срок на принятие претензии к сведению и ответ — 30 дней.

Как понять, что коллекторы нарушают законодательство

Если Вы столкнулись с агентством, действующим незаконно, это обычно заметно сразу: представители действуют грубо и резко, звонят каждый день, применяют давление и психологическое насилие, связываются с родственниками, сообщают недостоверную информацию или разглашают конфиденциальные сведения. Но иногда такие меры начинаются лишь потом, так что рекомендуется, едва столкнувшись со звонками от агентства, выяснить информацию о нем в Сети. Это можно сделать с помощью реестра ФССП, доступ к которому открыт для всех: в базе содержатся сведения обо всех зарегистрированных агентствах.

Если того, что связалось с Вами, там нет, это повод насторожиться. Добросовестные агенты обычно не скрывают информацию о себе. Например, на сайте ЭОС можно узнать все о том, как мы работаем с клиентами.

Если же организация старается, чтобы о ней знали как можно меньше, это не слишком хороший знак.

Работа с добросовестными агентствами

ЭОС рекомендует людям, которые оказались в сложной жизненной ситуации, не бояться обстоятельств. Связь с ответственной, адекватной коллекторской организацией не ухудшит Ваших условий, а наоборот, в состоянии их улучшить за счет списания части задолженности, штрафов и санкций. Если коллекторы действуют в рамках закона — идите им навстречу.

Вежливое конструктивное общение и готовность сотрудничать — способ навсегда избавиться от обязательств по кредиту, и это правило действует не только для агентов.

Если у Вас возникли вопросы, то мы готовы предложить анонимную консультацию. Воспользуйтесь услугой анонимный звонок и просто начните диалог с оператором. Доверительные отношения между оператором ЭОС и клиентом — залог успешного разрешения финансовых проблем.

Методы действия коллекторов

Методы действия коллекторов могут быть различными. На начальных этапах своей деятельности некоторые из них ограничиваются лишь телефонными звонками и сообщениями на сотовый телефон должника. Позднее они могут поджидать его у дома (работы), напоминая о задолженности уже более настойчиво. Если должник не вернёт долг после напоминаний коллекторов, те могут перейти к угрозам, угрожая избить должника, сжечь его машину, похитить ребёнка и т.п.

Согласно действующему законодательству РФ, коллекторы вправе звонить должнику в определённое время, отправлять письма и сообщения, но им не разрешается осуществлять действия, которые могут навредить его здоровью. Однако некоторые специалисты из служб взыскания задолженностей не слишком-то соблюдают законы и порой преступают черту. Тогда должники МФО могут начать обнаруживать на своих автомобилях или дверях квартиры угрожающие надписи, а звонки коллекторов могут начать поступать не только им, но и их ближайшим родственникам.

Что делать, если коллекторы угрожают расправой

Принятие нового законодательства, которое регламентирует деятельность коллекторских агентств, позволило четко установить правила поведения представителей данных фирм с должниками.

Так, установлен запрет на:

• угрозы физической расправой и незаконным изъятием имущества,
• звонки по телефону близким родственникам должника, его знакомым и соседям со скрытых номеров,
• посещение лиц, которые знают должника, с требованием воздействовать на него для погашения кредитного долга.

Запомните! Теперь такие неправомерные действия грозят коллекторам штрафом в размере до 2 млн. рублей. Кроме того, теперь в законодательном порядке установлен порядок взаимодействия коллекторов с должниками.

Он включает в себя:

• наличие письменного уведомления должника о том, что его задолженность передана для взыскания от банковского учреждения или микрофинансовой организации к третьим лицам,
• выражение должником своего согласия на такую процедуру,
• общение между коллекторами и должником должно проходить в письменном виде,
• если должник не желает общаться с коллекторами, он заключает договор с адвокатом, с которым всю дальнейшую работу должны осуществлять взыскатели,
• должником является кредитный заемщик, который имеет просрочку по уплате ежемесячных платежей более четырех месяцев подряд или в общем четыре месяца в течение одного года.

Учтите! Закон также ограничил временные и количественные рамки деятельности коллекторов. Теперь они могут общаться с должником по телефону только один раз в неделю с 8 до 22 часов, что касается рабочих дней, и с 9 до 20 ч., что касается выходных и праздничных дней.

Для того чтобы выбить долги, коллекторы прибегают к различного рода угрозам, оскорблениям, запугиванию близких родственников, в том числе и детей. Не гнушаются они и разглашением финансового состояния должника.

В связи с этим, юридическая практика по защите прав и законных интересов должников выработала следующее поведение: по любому случаю неправомерных действий со стороны коллекторских компаний следует незамедлительно подавать письменное заявление в Полицию. При этом все такие факты фиксируйте с помощью технических средств.

Кроме того, выясните все возможные данные не только о самой компании, но и конкретных коллекторах. Если дело дойдет до судебного разбирательства, данные сведения будут иметь силу доказательства.

Это важно! Во время передачи от банка к коллекторской компании информации о должнике, финансовое учреждение предоставляет сведения и о родственниках заемщика. Эти данные используют в качестве дополнительного рычага при воздействии на должника.

Кроме того, коллекторские агентства проводят постоянный мониторинг социальных сетей, получают данные от мобильных операторов для сбора наиболее обширной информации о своих клиентах.

Используя полученные сведения, они путем шантажа, угроз финансовых и имущественных потерь, физической расправы пытаются заставить погасить кредитный долг. При этом зачастую его размер ничем не обоснован.

Если коллекторы связываются с родственниками должника, следует выяснить, каким образом они получили данные о них. Нужно не только выслушать, по какому поводу беспокоят, но и уточнить, кто конкретно, его место работы, какую должность занимает. При необходимости пригрозите коллектору ответственностью.

Кроме того, сведения о личности инициатора звонка позволят конкретизировать свои требования в суде или в правоохранительных органах. Лучше, конечно, воспользоваться услугами опытного юриста или квалифицированного адвоката.

Что делать, если звонят коллекторы по чужому кредиту?

Если нормальное общение с коллекторами не помогает и они продолжают требовать уплаты чужого долга, рекомендуется предпринять следующее:

• не давать никакой подробной информации,
• добавить телефонный номер в черный список,
• записать весь процесс общения на видео или аудионоситель,
• получить консультацию у юриста,
• подать жалобу в соответствующий орган,
• последним шагом может быть обращение с иском в суд.

Если коллекторы угрожают навестить должника дома и при этом угрожают описью имущества, его изъятием или конфискацией, то следует уяснить, что:

• каждый гражданин имеет право на неприкосновенность жилища. Это конституционная норма, и никто не может ее нарушить,
• озвучивание угроз является уголовно-наказуемым деянием, которое подпадает под признаки статьи 119 Уголовного кодекса Российской Федерации,
• законодательные изменения, которые регламентируют деятельность коллекторских агентств, прямо запрещают самовольные походы по месту жительства должника.

Поговорить с должником коллекторы могут, только если он сам этого захочет. Если гражданин будет против, то все действия коллекторов можно расценивать как вымогательство и принуждение к выполнению гражданско-правовых обязанностей.

Внимание! Закон говорит о том, что если должник не желает по каким-то причинам добровольно погашать долг перед кредитором, то только через суд можно его заставить. И при этом решение суда исполняет судебный пристав. Коллекторы к этому не имеют никакого отношения.

Если должник примет решение погасить образовавшийся долг, то денежные средства не могут быть переданы коллекторам даже под расписку. Процедура погашения состоит в безналичном перечислении денег или путем внесения наличных средств на кредитный счет должника через кассу банка.

Одним из видов психологического воздействия, который применяют коллекторы, является угроза прийти вместе с судебными приставами. Однако согласно федеральному закону «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон о микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях», данные должностные лица специального государственного органа имеют право действовать только на основании судебного решения.

Поэтому ни служба безопасности финансового учреждения, ни сотрудники Полиции или другого правоохранительного органа не могут прибегать к помощи приставов. Если такие угрозы поступают, их следует фиксировать и обращаться с заявлением в Прокуратуру.

Следует знать, что коллекторские агентства могут принимать в свое производство документы по возврату чужих долгов, только если:

• должник вступает в наследство,
• по решению суда,
• при наличии поручительства.

Важно! Во всех остальных случаях действия представителей таких структур считаются вымогательством со всеми вытекающими последствиями.

Иногда коллекторы могут побеспокоить граждан, не имеющих абсолютно никакого отношения к должнику, если при оформлении кредитного дела были допущены ошибки и внесены неверные данные или телефонный номер указан ошибочно. Кроме того, заемщик мог продать номер после получения кредита.

Поэтому если вас побеспокоили напрасно, сделайте так:

• Объясните, что вы не имеете никакого отношения к делу, так как коллектор ошибся адресом,
• Уточните, о кредитной задолженности перед каким банком идет речь,
• Возьмите в данном финансовом учреждении справку, что у вас нет никакой кредитной задолженности,
• Направьте коллекторскому агентству (желательно почтовым отправлением с уведомлением о вручении) копию справки банка, потребовав прекратить требования по возврату чужого кредита,
• При повторении действий КА – подайте заявление в Прокуратуру или обратитесь с иском в суд.

Запомните! Чтобы поставить коллекторов на свое место, можно также обратиться в Роспотребнадзор и ассоциацию коллекторских агентств под названием НАПКА.

Как вести себя при взаимодействии с коллекторами

Главная задача коллекторов – принимать меры по возврату задолженности. Таким образом, можно сказать, что они являются профессиональными посредниками между кредитором и должником. В качестве кредиторов могут выступать как юридические, так и физические лица.

Важно! Полномочия КА строго ограничены законом, а также условиями договора, который заключали между собой кредитор и заемщик.

Поэтому коллекторы вправе только:

• вести устное или письменное общение с должником,
• в корректной форме призывать и убеждать вернуть долг в добровольном порядке.

С юридической точки зрения, действия коллекторов никакой опасности должнику не несут. Однако не все об этом знают. Кроме того, не единичные случаи применения психического и физического насилия дают негативную характеристику деятельности коллекторских агентств.

Чтобы иметь возможность юридической защиты, с коллекторами ведите себя следующим образом:

• получите полную информацию о представителе коллекторской компании, который с вами общается, и о самом юридическом лице. При этом ведите себя спокойно, старайтесь получить побольше информации,
• спорить бесполезно, так как коллекторы самостоятельно никаких решений не принимают. Есть руководитель, чьи указания они выполняют,
• по возможно осуществите фото-, видео- или аудиозапись общения с коллектором. Если есть возможность, привлеките к разговору посторонних лиц, которые в дальнейшем могут выступить в качестве свидетелей,
• на слово коллекторам верить нельзя. Все решения должны быть оформлены в письменном виде, иметь подпись руководителя и печать организации,
• если принято решение судиться, лучше обратитесь за помощью к опытному юристу, адвокату. Кроме того, это позволит переключить все контакты на ваших представителей,
• если решили самостоятельно бороться, внимательно ознакомьтесь с федеральными законами о защите прав потребителей и регламентирующих деятельность коллекторов.

Как избавиться от коллекторов раз и навсегда?

Практика разрешения таких вопросов

На практике возбуждение уголовных дел против коллекторов встречаются крайне редко. Причина в том, что в подобных организациях работают опытные юристы и психологи. Они используют только те фразы, которые можно трактовать лишь косвенно в свой адрес. Вот почему, даже в случае записи телефонного разговора, подтвердить факт реальных угроз практически невозможно.
Чаще всего полиция отказывает в возбуждение уголовного дела, так как состав преступления отсутствует.
Если угрозы реально, потребуется:

• записать телефонный разговор;
• сохранить СМС;
• сделать фотографии угроз, написанных в подъезде.

Необходимо пригласить свидетелей, чтобы зафиксировать факт.
Направить обращение можно сразу в несколько инстанций:

1. ФССП (Федеральную службу Судебных Приставов);
2. роскомнадзор;
3. роспотребнадзор;
4. полицию;
5. прокуратуру;
6. центральный банк;
7. НАПКА (Национальная Ассоциация профессиональных Коллекторских Агентств).

Сделать это можно, воспользовавшись электронными ресурсами, сформировав обращение через сайт или почтовым уведомлением.

Похожие записи:

• Как узнать серию и номер водительского удостоверения по паспорту
• можно ли выбрать председателем снт не собственник земельного участка
• Отчёты и платежи в январе 2023 года: шпаргалка с новыми сроками