Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как доказывать факт продажи некачественных товаров, выполнения работ или оказания услуг с недостатками?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.
Когда потребителю нужно доказывать факт продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) с недостатками
Прежде всего такая необходимость возникает, если потребитель обращается к продавцу (изготовителю, исполнителю) с претензией по товару (работе, услуге), на который не установлен гарантийный срок. При этом необходимо доказать, что недостатки товаров (работ, услуг) возникли до передачи вам товара (принятия вами работ, услуг) или по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст. 18, п. 4 ст. 29 Закона РФ N 2300-1).
Такая же обязанность возлагается на потребителя еще в двух случаях (п. п. 5, 6 ст. 19, п. п. 5, 6 ст. 29 Закона РФ N 2300-1):
1) если гарантийный срок на товар (работу, услугу) составляет менее двух лет (пяти лет — по работам, услугам в отношении недвижимости) и недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет — по работам, услугам в отношении недвижимости);
2) если выявлен существенный недостаток товара (работы, услуги) и потребитель предъявляет требование о безвозмездном их устранении изготовителю (исполнителю, импортеру).
Дополнительно отметим, что, если на товар (работу, услугу) установлен гарантийный срок, обязанность по доказыванию возникновения их недостатков после передачи товаров потребителю (принятия им работ, услуг) вследствие нарушения последним правил их использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы возложена на продавца (изготовителя, исполнителя) (п. 6 ст. 18, п. 4 ст. 29 Закона РФ N 2300-1).
При обращении в суд с исковым заявлением к исполнителю, потребитель должен представить доказательства:
- факт наличия правоотношений между заявителем и ответчиком (физическим или юридическим лицом);
- факт нарушений со стороны продавца или поставщика услуги в виде продажи некачественного товара, выполнения работы ненадлежащего качества;
- подтверждение обращения к ответчику с претензией, содержащей предостережение о последствиях, которые законодательно наступают при допущенных нарушениях;
- факт отказа поставщиком (продавцом) устранить выявленные недостатки, на которые он обязан отреагировать в соответствии с законодательством.
Судом выясняется:
- наличие или отсутствие гарантийного срока;
- причины проявления нарушений (недостатков), вследствие чего они возникли – вины продавца, потребителя, третьих лиц или непреодолимой силы;
- сроки;
- иные обстоятельства относительно правоотношений, нуждающиеся в судебной оценке.
В суд представляются:
- Документы, подтверждающие торговые взаимоотношения между сторонами (договоры, квитанции, чеки, акты, накладные и т.д.).
- Экспертное заключение о выявленных недостатках. Либо заключение специалиста. Может инициироваться судом по ходатайству одной из сторон. В качестве доказательства принимаются устные показания специалиста в процессе.
- Претензия с отметкой о вручении исполнителю (продавцу).
- Ответ на претензию.
- Документальное подтверждение причинённого морального вреда, если его компенсация отражена в исковом заявлении.
- Иные допустимые доказательства, подтверждающие законность иска и наличие основания обращения в инстанцию.
Заявители по такого рода делам от уплаты госпошлины освобождаются, если цена иска не превышает один миллион рублей. При удовлетворении судом требований, в пользу истца могут быть взысканы с ответчика все сопряжённые с доказыванием расходы.
Право на уценку из-за брака
Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.
Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.
Право провести экспертизу товара с недостатками
Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.
Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.
Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.
Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.
Что делать при оказании ненадлежащего качества коммунальных услуг?
В таком случае перерасчет проводится по 354 Постановлению о перерасчете некачественной услуги. Первым делом нужно обратиться непосредственно к поставщику коммунальных услуг. Сообщение о нарушении качества немедленно должно быть зарегистрировано аварийно-диспетчерской службой.
С этого момента, в течение двух часов, сотрудники организации обязаны провести обследование помещения и результаты занести в акт установленного образца. Вместе с актом собственником заполняется заявление о перерасчете за некачественно оказанную коммунальную услугу.
Если поставщик отказывается оформить документ, жители могут это сделать самостоятельно. В таком случае акт подписывается двумя потребителями, председателем совета многоквартирного дома и передается в управляющую компанию.
Важно! Акт составляется отдельно на каждый день предоставления некачественной услуги.
В случае правомерности требования перерасчет должен быть произведен в срок не позднее 5 рабочих дней. Результаты отображаются в квитанции к оплате за следующий месяц.
Шаг 2А. Предъявить продавцу (изготовителю) некачественный товар и при необходимости потребовать проведения экспертизы
Одновременно с претензией сдать товар с недостатками продавцу (изготовителю). При этом желательно, чтобы факт возврата товара был документально подтвержден.
Продавец (изготовитель) обязан принять от Вас товар ненадлежащего качества и при необходимости проверить его качество. При этом вы имеете право принимать участие в этой проверке и, в частности, можете продемонстрировать недостатки товара (абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1).
Если по результатам проверки качества товара недостатков не выявлено или продавец указал, что причиной возникновения недостатков явились ваши действия, настаивайте на проведении экспертизы товара за счет продавца. Срок его реализации в зависимости от ситуации может составлять от 10 до 45 дней (абз. 3, п. 5, ст. 18, п. 1, ст. 20, п. 1, ст. 21, ст. 22 Закона N 2300-1).
Запрос на экспертизу направить продавцу (изготовителю) в письменной форме. В запросе укажите свое намерение присутствовать при проведении экспертизы и контактные данные для уведомления о времени и месте проведения экспертизы.
Если экспертизой установлено, что недостатки товара возникли по причинам, за которые продавец (изготовитель) не несет ответственности, необходимо возместить расходы на ее реализацию, а также связанные с этим расходы по хранению и транспортировке товара. (абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1).
Как доказать факт продажи некачественного товара, услуги или выполнения работ с недостатками?
Закон о защите прав потребителей стоит на службе российских граждан при всех видах сделки купли-продажи, будь то приобретение товаров в торговых точках или получение услуг / работ в сервисных компаниях. При этом брак, низкое качество или недостатки случаются практически у любого производители или исполнителя, наверное, каждый из вас сталкивался с подобным. В этой публикации мы расскажем как доказать факт продажи некачественного товара, услуги или выполнения работ с недостатками, чтобы вы могли защитить свои потребительские права в соответствии с действующим российским законодательством.
И так, если после покупки вы обнаружили недостатки товара, то вы имеете право потребовать от продавцы безвозмездного устранения этих недостатков, соразмерного уменьшения цены товара, возврата уплаченной за товар суммы, а также возмещения причиненных некачественным товаром убытков в соответствии с п. п. 1, 2 ст. 18, п. п. 1, 2 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» N 2300-1 от 07.02.1992. Аналогичными правами наделен потребитель и в случае оказания ему услуг или работ с недостатками.
Но не всё так просто, если ваши права потребителя нарушены продавцом или исполнителем, то доказывать наличие недостатков товара, работы или услуги для удовлетворения ваших претензий придется самостоятельно, либо наняв юриста / адвоката. Мало того, в некоторых ситуациях потребителю необходимо будет доказывать еще и время возникновения недостатков или их причин.
Как доказывать факт продажи некачественных товаров, выполнения работ или оказания услуг с недостатками?
При обнаружении недостатков приобретенного товара (выполненной работы, оказанной услуги) вы вправе, в частности, потребовать от продавца (исполнителя) безвозмездного устранения этих недостатков, соразмерного уменьшения цены товара (работы, услуги), возврата уплаченной за них суммы, а также полного возмещения причиненных убытков (п. п. 1, 2 ст. 18, п. п. 1, 2 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Однако для удовлетворения заявленных претензий потребителю необходимо доказать наличие недостатков товара (работы, услуги), а в некоторых случаях — и время возникновения недостатков или их причин (п. 6 ст. 18, п. п. 5, 6 ст. 19, п. п. 4 — 6 ст. 29 Закона N 2300-1).
Когда потребителю нужно доказывать факт продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) с недостатками
Прежде всего такая необходимость возникает, если потребитель обращается к продавцу (изготовителю, исполнителю) с претензией по товару (работе, услуге), на который не установлен гарантийный срок. При этом необходимо доказать, что недостатки товаров (работ, услуг) возникли до передачи вам товара (принятия вами работ, услуг) или по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст. 18, п. 4 ст. 29 Закона N 2300-1).
Такая же обязанность возлагается на потребителя еще в двух случаях (п. п. 5, 6 ст. 19, п. п. 5, 6 ст. 29 Закона N 2300-1):
1) если гарантийный срок на товар (работу, услугу) составляет менее двух лет (пяти лет — по работам, услугам в отношении недвижимости) и недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет — по работам, услугам в отношении недвижимости);
2) если выявлен существенный недостаток товара (работы, услуги) и потребитель предъявляет требование о безвозмездном их устранении изготовителю (исполнителю, импортеру).
Дополнительно отметим, что, если на товар (работу, услугу) установлен гарантийный срок, обязанность по доказыванию возникновения их недостатков после передачи товаров потребителю (принятия им работ, услуг) вследствие нарушения последним правил их использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы возложена на продавца (изготовителя, исполнителя) (п. 6 ст. 18, п. 4 ст. 29 Закона N 2300-1).
Как доказывать факт продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) с недостатками
Чтобы доказать наличие недостатков товара (работы, услуги), установить момент и причину их возникновения, часто необходимо провести экспертизу. Но для привлечения продавца (изготовителя, исполнителя) к ответственности за некачественный товар (работу, услугу) имеет значение не только ее результат, но и своевременное предъявление потребителем своих претензий по недостаткам товаров (работ, услуг).
Жалоба на ненадлежащее оказание услуг
Жалоба на ненадлежащее оказание услуг может быть подготовлена и подана в надзорные и контролирующие органы, а именно,
- в прокуратуру;
- в администрацию района;
- в федеральную службу, которая занимается надзором в сфере защиты прав потребителей;
- в вышестоящие органы;
- если жалоба подается на какое-то лицо, являющееся членом какой-то палаты, то жалобу можно подать в соответствующую палату, например, на нотариуса в нотариальную палату соответствующего субъекта.
Фактически жалобы схожа с претензией, с тем лишь различием, что претензия адресуется лицу, оказывающему услуги, а жалоба – в надзорные и контролирующие органы. Оформляется жалоба в свободной форме, с указанием необходимой информации:
- кому адресуется жалобы;
- кто является заявителем (указывается ФИО, адрес, номер телефона, эл. почта при наличии);
- называется документ «жалоба»;
- в тексте жалобы излагаются обстоятельства дела аналогично претензии, в том числе, в чем заключается нарушением прав заявителя, в чем это выражается. Также приводятся ссылки на нормы правы, если заявителю они известны;
- в просительной части заявитель указывает свои требования, т.е., что он просит: провести проверку, применить меры и т.д.;
- указывается перечень прилагаемых документов, если они имеются;
- жалоба должна быть подписана, подпись должна быть расшифрована, также следует указать дату подписания жалобы.
Если работа или услуга оказалась выполнена некачественно?
В первую очередь дадим понятие качества услуги — это совокупность характеристик услуги, которые определяют ее способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности потребителя.
Как правило, любая оказанная услуга или выполненная работа должна отвечать стандартам и только при таком условии услуга либо выполненная работа будет соответствовать техническим требованиям и характеристикам. Как правило, основные требования, предъявляемые к качеству товара это его безопасность, экологичность, эргономика, надежность, технологичность, эстетичность, ресурсосбережение.
Также, несомненно, результат выполненной работы или оказанной услуги должен применяться по назначению, только в такой ситуации, когда результаты выполненной работы или оказанной услуги могут применяться по назначению она считается оказанной по всем правилам и отвечающая всем необходимым требованиям.
Как правило, организация, оказывающая услуги либо выполняющая какие-либо работы несет ответственность по двум критериям:
- В случае нарушения сроков выполнения работ либо оказания услуг;
- В случае обнаружения недостатков в выполненной на работе либо оказанной услуге.
Ответственность за некачественные услуги
Порядок рассмотрения, разрешения конфликтных ситуаций в сфере услуг и ответственности за некачественную услугу определен в Федеральном Законе № 2300-1, посвященном вопросам защиты прав потребителей. Подробно правила оказания услуг определяются в тематических постановлениях Правительства РФ, а практические проверки на месте осуществляют органы Роспотребнадзора.
В Гражданском кодексе указан исковой срок давности, который является специальным сроком и составляет 2 года. Заказчик может выдвигать свои претензии контрагенту в любое время в течение указанных двух лет, начиная непосредственно от момента оказания услуги, до того, как истечет гарантийный срок или при получении информации, о том что полученная услуга не соответствует техническим условиям, требованию законодательства или не удовлетворяет пожеланиям заказчика.
Предъявляя претензию, потребитель может потребовать:
- возврат денег за некачественную услугу, особенно, если она не оказана или не соответствует договорным условиям;
- перерасчет за некачественные услуги, в тех случаях, когда они были оказаны в меньшем объеме или наоборот, выставлен счет за навязанные операции и действия, на которые заказчик своего согласия не давал;
- компенсацию за некачественную услугу в виде выполнения ее другим исполнителем;
- неустойку за просрочку выполнения услуг, например, длительного времени ремонта оборудования, в результате чего заказчик понес убытки.
Если исполнитель отказывается выполнять требования клиента, и дает письменный ответ с отказом, или никак не реагирует на полученную претензию, то заказчик имеет право в пределах срока исковой давности обратиться с иском в судебные инстанции, чтобы отстаивать свои права. В иске он может потребовать не только возместить свои затраты, но и наложить штрафные санкции на недобросовестного предпринимателя или компанию.
Существенный недостаток оказания услуг
Часть недостатков выделены законом в отдельную категорию – существенных.
Существенный недостаток услуги
Это недостаток, который имеет хотя бы один из этих признаков:
- его невозможно устранить (совсем никак)
- его нельзя устранить без несоразмерных денежных расходов
- его нельзя устранить без несоразмерных временных затрат
- он выявляется неоднократно (то есть больше, чем 1 раз)
- недостаток, который проявляется вновь после его устранения
- другие подобные недостатки
- При обнаружении существенного недостатка в течение 2-х лет с момента приемки услуг вы можете сразу отказаться от договора оказания услуг и потребовать вернуть вам деньги за услуги и возместить все понесенные убытки.
- При обнаружении существенного недостатка по истечении 2-х лет с момента приемки услуг вы можете в течение срока службы (10 лет) потребовать, чтобы вам бесплатно устранили такой недостаток.
- Если за 20 дней его не устранят, то вы можете потребовать возврата вам денег за услугу и убытков или уменьшения цены услуги или возмещения расходов на устранение недостатка.
- Если недостаток неустранимый, то можно сразу потребовать возврата вам денег за услугу и убытков или уменьшения цены услуги.
Какой дефект является существенным недостатком
Выясним, что относится к существенному недостатку товара. Существенный недостаток товара, работы или услуги – это дефект или, в случае с услугой, некая недоработка, влекущая за собой невозможность использовать купленное изделие по назначению, без попыток его доработать либо отремонтировать.
Причем, стоимость доделки работы или ремонта продукта должна соответствовать рыночной стоимость вещи. Из-за существенного недостатка использование товара по назначению становится невозможным. В связи с чем появляется основание для возврата покупки продавцу.
Что является существенным недостатком? Это неустранимый недостаток или же недостаток, который нет возможности устранить без несоразмерных временных затрат, или который выявляется неоднократно либо возникает снова после его устранения, или иные подобные недостатки.
В понятие существенного недостатка определенную ясность вносит Роспотребнадзор. Согласно директивам данного ведомства, дефект считается существенным в следующих случаях:
|
Когда дефект является существенным |
|
|
1 |
Обнаруженный дефект можно исправить, но для этого придется потратить крупные денежные суммы. Бывает так, что изделие ремонту поддается, но его стоимость превышает рыночную стоимость бракованного устройства. В таком случае гражданин вправе обменять покупку или вернуть свои средства. |
|
2 |
Недостаток выявлялся не раз или покупатель заметил несколько дефектов, которые влияют на работу устройства. |
|
3 |
Брак не получается устранить посредством ремонта или доработки. Т.е. специалисты сервиса не смогли починить поломку. |
|
4 |
Повреждения исправить с помощью ремонта, но на это уйдет гораздо больше времени, чем это было оговорено в пунктах договора купли-продажи. При этом, по закону максимальный срок ремонта составляет 45 дней. |
|
5 |
Если товар был продан по образцу, и было обнаружено несоответствие ему товара. |
Как составить претензию о существенном недостатке товара
В документе следует прописать следующую информацию:
|
Что указать в претензии |
|
|
1 |
Полное название торговой точки, где была приобретена вещь. |
|
2 |
ФИО, адрес проживания и контактный телефон заявителя. |
|
3 |
После шапки, в центральной части — заголовок «Претензия». |
|
4 |
Описание обстоятельств покупки неисправного товара (что было приобретено, в каком магазине, по какой цене, информация о свидетелях, если они были). |
|
5 |
Описание возникшей проблемы, в чем заключается неисправность, когда именно изделие перестало работать должным образом. |
|
6 |
Требования покупателя к продавцу (включая требование о личном присутствии на экспертизе товара). |
|
7 |
Дата и подпись в конце. |
Возможно ли заявить сразу два требования
Порой исполнитель не только опаздывает, но и допускает брак. Можно ли тогда заявить рекламацию об уровне качества и своевременности услуги одновременно?
Препятствий к этому нет.
Поэтому если исполнитель и некачественно оказал услугу, и нарушил срок ее исполнения, то потребитель вправе предъявлять сразу два требования.
Например, перевозчик, оказывая услуги перевозки, не уложился в отведенный срок, будучи еще на середине маршрута следования. При этом часть перевозимого груза пришла в негодность по причине его неправильной фиксации в кузове. Об этом сообщено заказчику. Потребитель на это отреагировал предъявлением заявления с двумя требованиями: назначил новый срок и потребовал уменьшение цены услуги.
Можно предъявить одновременно два одинаковых требования. То есть заказчик требует соразмерного уменьшения цены за низкое качество и тут же дополнительно уменьшить уже сниженную цену за растянутые сроки. Таким образом, дважды произведя уценку.
Конечно, в своих жалобах потребитель ограничен здравым смыслом. К примеру, невозможно выдвинуть требование о повторном выполнении услуги (ненадлежащее качество) и поручить исполнение договора другому лицу (требование при нарушении сроков). Несовместимы также требование расторжение договора с возвратом денег, уплаченных за услугу, и требование об уменьшении цены услуги.
Примерный перечень несовместимых требований такой:
| при нарушении сроков | при неудовлетворительном качестве |
| новый срок для услуги. |
|
| уменьшение цены. |
|
| поручение исполнение услуги другому лицу. |
|
| отказ от исполнения договора. |
|