Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Товар не соответствует качеству: что делать если вас дезинформировали». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы купили вещь, а она разонравилась или не подошла, ее можно обменять на другую или вернуть. Если товар с браком или сломался при использовании, его тоже можно вернуть и забрать деньги. Иногда сломанную машину можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки, а взамен получить новую или денег еще на две.
Ваши права в магазине
Те, кто знает свои права при обмене и возврате, так и делают. А те, кто не знает, сами платят за ремонт.
Основание. Статья 21 ЗоЗПП.
Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.
Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:
- такой же модели, марки или артикула — без доплаты;
- другой модели или марки — с пересчетом цены.
Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:
| Товар на гарантии | В течение гарантийного срока |
| У товара есть срок годности | В течение срока годности |
| Гарантийный срок не установлен | В течение двух лет после покупки |
Как обязать покупателя вернуть товар
Для начала определим, какими нормами права мы будем руководствоваться, чтобы истребовать товар у покупателя.
- Неосновательное обогащение (ст.ст. 1102, 1104, 1105 ГК РФ)
Как пояснил Верховный Суд РФ, удовлетворение требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы не должно влечь неосновательного приобретения или сбережения имущества на стороне покупателя или продавца, т.е. нарушать эквивалентность осуществленных ими при исполнении расторгнутого договора встречных имущественных предоставлений («Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 3 (2020)» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 25.11.2020).
Таким образом, к спорным отношениям подлежат применению нормы о неосновательном обогащении, в соответствии с которыми покупатель обязан возвратить оставшееся у него после расторжения договора имущество продавца (Апелляционное определение Ставропольского краевого суда от 02.03.2016 по делу N 33-1860/2016).
- Последствия расторжения договора купли-продажи (ст.ст. 157, 453 ГК РФ)
Обязанность по возврату товара или возмещения его стоимости возникает и из общих положений о договоре. Так, при расторжении договора каждая из сторон обязана возвратить другой все полученное по сделке, а в случае невозможности возвратить полученное возместить его стоимость в деньгах. То есть при расторжении договора стороны должны все вернуть в первоначальное состояние.
- Взыскание убытков (ст.ст. 15, 398 ГК РФ)
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Какие бывают недостатки в товарах?
- Производственный брак. Товар изначально сделан с недостатками;
- Неправильная перевозка товара. Перевозя машины их плохо закрепили, из-за чего на авто образовались царапины.
- Хранение товара ненадлежащим образом. Это может быть нарушение температурного режима, влажности воздуха, хранение на солнце и т.д.;
- Повреждение товара третьими лицами. Работники склада кидали коробки с утюгами друг другу, один упал и в коробке оказался утюг с трещиной на корпусе.
- Повреждение товара покупателем из-за отсутствия инструкции как с ним обращаться.
- Любые другие недостатки, возникшие не по вине покупателя.
Договор поставки. Топ-5 ошибок, связанных с качеством товара
Качество товара зачастую становится камнем преткновения для сторон договора поставки. Какие ошибки приводят к судебным разбирательствам и финансовым потерям? Что учесть в договоре поставки и во время приемки товара, чтобы избежать ненужных проблем? Давайте разберемся.
Ошибка 1. Товар не соответствует требованиям конкурсной документации
Последствия: с поставщика может быть взыскана стоимость поставленного товара, а также пеня и проценты за пользование чужими денежными средствами.
|
Судебная практика Покупатель провел конкурс на закупку пресса. В техническом задании были оговорены требования к предмету закупки, в том числе мощность и производительность пресса, его геометрические размеры, требования к электроподключению и оснащению. В своем конкурсном предложении поставщик предложил пресс, который полностью соответствовал конкурсной документации. Этот поставщик был признан победителем конкурса, и с ним был заключен договор поставки. Однако при поставке требования к качеству товара были существенно нарушены. Фактически был поставлен пресс другого размера, без технической документации, бирки производителя и серийного номера. Покупатель обратился в суд с иском о взыскании с поставщика стоимости товара, пени и процентов за пользование чужими денежными средствами. Суд иск удовлетворил. Постановление судебной коллегии по экономическим делам Верховного Суда Республики Беларусь от 19.04.2016 (дело N 294-12/2015/112А/410К) |
Качество поставляемого товара должно соответствовать условиям договора. А при поставке товара по описанию поставщик обязан передать покупателю товар, который соответствует такому описанию .
Возврат товара не соответствующего описанию
В соответствии с ч. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Тема: особенности возврата товара не соответствующего заявленным характеристикам
Запрос в службу поддержки производителя оборудования просто потряс-звоню на линию техподдержки, задаю вопрос «работает ли с айпи тв?», мне отвечают — работает! Уточняю, где в инструкции это сказано (инструкция свежая, только что выложили на сайте производителя (т.к. производитель делает оговорку типа: оставляю за собой право вносить изменения без дополнительного уведомления)). Отвечают «а нигде не сказано, я просто знаю!» )), но это немного отступление от темы,
27 февраля 2022 года совершил покупку медиаплеера (что подтверждается чеком оплаты товара и приходным кассовым ордером пункта выдачи в г. москва). до того, как совершить покупку я ознакомился с «параметрами» плеера, изложенными на сайте ммагазина в информационно-телекомуникационной сети интернет.
при этом основным критерием моего выбора было то, что на сайте указано: «плеер поддерживает iptv». обратившись непосредственно в «пункт выдачи товара» интернет магазина я уточнил у продавца может ли этот плеер обеспечить просмотр цифрового телевидения — плей-листов каналов iptv (при условии предоставления услуги интернет-провайдером). продавец ответил «да, может» и указал мне на сведения, содержащиеся на сайте .
совершив покупку, придя домой и ознакомившись с инструкцией, я обнаружил, что медиаплеер не поддерживает просмотр цифрового телевидения — плей-листов каналов iptv.
позвонил в магазин, уточнил можно ли вернуть т.к. товар не соответствует заявленным характеристикам, сказали, что можно, приехал к ним 5 марта, но после 30 минут ожидания ко мне вышел начальник отдела рекламации и с видом вселенской значимости своего положения сообщил: вам отказано на основании зозпп. я уточнил, могут ли мне подтвердить это письменно. мне ответили, что могут, однако на мю просьбу конкретизировать на основании каких именно положений зозпп мне отказано в возврате он сказал, что, мол, вот письменно и ответим.
Как написать претензию о несоответствии поставленного товара
На практике ситуации, когда продавец игнорирует ему адресованные претензии, случаются крайне редко. Это происходит из-за того, что ответ на претензию является обязательным пунктом претензионной переписки и должен быть дан в условиях разрешения конфликта в досудебном порядке. В случае, когда вы так и не дождались никаких действий со стороны продавца, вы имеете право обратиться с исковым заявлением в суд.
- Акт (форма № ТОРГ-2) используется в случае, когда была осуществлена поставка изделий российского производителя.
- Акт (форма №ТОРГ-3) используется в случае, когда была осуществлена поставка импортных изделий.
- Акт (форма №М-7) используется при приемке материалов.
Письмо о несоответствии товара заявленным характеристикам
Как правильно зафиксировать несоответствие товара, который был поставлен? В случае, когда во время приемки товара заказчик обнаруживает, что количество поставленного товара не соответствует количеству, указанному в соглашении сторон, возникает необходимость зафиксировать данное нарушение документально. Именно для подобных случаев созданы следующие образцы заполнения:
- …не соответствуют по своей комплектности…
- …не отвечает уровню, предусмотренному…
- При приемке товара…
- При разгрузке продукции…
- В процессе оказания услуг…
- При проведении испытаний…
- С началом монтажа…
- При наладке оборудования выявлено…
- Сборка изделия показала, что…
- По окончании опытной эксплуатации было установлено, что…
- В результате было установлено…
- …повреждение продукции…
- …несоответствие фактического количества поставленного товара указанному в сопроводительных документах…
- …несоответствие качества следующих видов услуг…
- …нарушение порядка обслуживания…
- Переданный нам товар оказался…
- …более низкого качества, чем…
Что писать в претензии в магазин
Перед посещением торговой точки юристы рекомендуют подготовить претензию заранее. Утвержденной законодательством формы нет, поэтому написать заявление на выплату денег и отказ от покупки можно в свободной форме:
- В шапке указывается Ф. И. О руководителя юридического лица, адрес регистрации и фактического места нахождения отдела. Информацию можно найти на сайте налоговой службы по ИНН, указанном в чеке или на печати в гарантийном талоне. Эти же данные всегда размещены в уголке покупателя в торговом зале.• Персональные данные заявителя (имя, фамилия, адрес регистрации, номер, серия паспорта, контактный телефон).
- В «теле» заявления указать дату, время выдачи чека, наименование модели устройства, стоимость.
- Причину обращения (какой недостаток был обнаружен).
- Требование (выплата стоимости изделия, обмен на аналогичную модель, гарантийный ремонт).
- Перечень копий подтверждающих документов (кассовых, товарных чеков, гарантийный талон, банковская выписка о списании средств, паспортные и контактные данные свидетелей).
Обязательно в заявлении указать дату обращения и поставить подпись.
Получив товар, который по характеристикам отличается от указанного на сайте магазина, покупатель должен:
- сообщить поставщику об обнаруженных недостатках и уведомить об отказе от совершенной сделки;
- получить письменный ответ официального представителя поставщика. Он должен быть доставлен потребителю в течении 10 дней;
- отправить товар обратно. Можно воспользоваться услугами Почты России или принести товар непосредственно в пункт выдачи. При возврате покупки обязательно выдается письменная расписка о приеме вещи.
Продавец обязан перевести затраченные на оплату покупки денежные средства на счет потребителя. Однако он имеет право удержать некоторую сумму от стоимости, выступающую в качестве компенсации за доставку. Перевод средств, согласно пункту 4 статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей», производится в 10-дневнй срок.
Ограничения по гарантии.
Гарантия не распространяется:
- на неисправности, вызванные неправильным монтажом, чисткой абразивными или едкими веществами, неправильными эксплуатацией и ремонтом.
- на сервисное обслуживание изделий, вызванное загрязнениями воды, либо повреждениями водопроводной системы.
- на резиновые детали изделий (фурнитуру).
- на механические повреждения, причиненные в процессе транспортировки покупателем.
- на дефекты, возникшие вследствие несчастных случаев и форс-мажорных обстоятельств.
- на изделия, которые подверглись ремонту неуполномоченными лицами.
- если нарушены условия эксплуатации, установки или иные установленные гарантией требования.
- если товар находится в неполной комплектации (отсутствуют документация, комплектующие, другие необходимые принадлежности).
- если товар имеет дефекты – трещины, царапины, сколы, механические повреждения (за исключением скрытых производственных дефектов).
- на уцененные товары.
- в случае установленной попытки самостоятельного ремонта.
- неправильного заполнения гарантийного талона.
- утери гарантийного талона и товарного чека.
- при наличии исправлений или помарок в гарантийном документе, повреждений или следов переклеивания гарантийных наклеек, наличие посторонних наклеек, которые закрывают собой уже имеющиеся наклейки, несоответствия серийного номера (идентифицирующих данных) изделия номеру, указанному в гарантийном талоне.
Данные условия не ущемляют законных прав Потребителя, предоставленных ему действующим законодательством Российской Федерации.
Если вы купили товар в интернете
Ситуация становится несколько проще. Так как очевидно, что покупатели не могут увидеть товар до его получения, а выбирают его только на основании описания и фотографий (иногда видео), которые не всегда передают в полной мере характеристики товара, условия возврата для покупок в интернете лояльнее к потребителю.
Так, можно вернуть даже невозвратный товар – правда, в течение семи дней (либо трех месяцев, если в момент доставки не было информации, как его можно вернуть).
Сделать это нужно стандартно: написать заявление в адрес магазина с требованием вернуть деньги.
Также вы можете отказаться от покупки в любой момент до оплаты, даже если курьер с товаром уже приехал. В этом случае писать дополнительные отказы или заявления не нужно.